遇上「奄尖」客人提出无理要求，服务业前线员工可如何拆解？有人力资源培训专家归纳出应对三部曲：先聆听、后安抚、再多谢客人表达意见，以顾客角度了解投诉动机。

忌先认定对方想「攞着数」
企业培训机构盈力雇员服务顾问高级经理吴慧琪指出，当前线员工遇上「奄尖」客人提出无理要求，切忌先认定对方想「攞着数」，以三部曲处理个案，可减接投诉信风险。

第一步为「了解」，员工必须聆听客人投诉原因，并询问清楚客人的要求，然后有礼貌地按公司守则，向客人解释情况。

如客人仍不接受解释，并情绪较为激动，员工要尝试「理解」，员工宜留意在解释时，提及哪种问题或处理手法令客人反应较大，便可针对该点处理，员工毋须认同客人的不满，但要表示明白，务求令双方对立面消失，顾客便不可再指摘员工无心处理或不明白要求。

最后应「拆解」问题，不少商店、食肆或酒店都有预备优惠券安抚投诉客人，吴慧琪认为，员工可送赠予客人以完结投诉，但必须以坚定但友善的态度，强调送赠优惠券理由是答谢客人意见，只是个别事件，而非公司的恒常做法，以免给予客人「投诉便有优惠」的错觉，亦避免其他有心「攞着数」的客人，日后提出无理要求；最后，要再表示公司会跟进改善，以减少收到投诉信机会。