香港向来有「投诉之都」之称，投诉文化更演变成无理要求。有香港夫妇入住酒店，接二连三提无理要求，更向无辜职员发投诉信。

有人力培训专家指，经理习惯扮演「好好先生」，客人投诉即获「着数」安抚，令前线员工承受所有投诉压力。

近日Facebook流传一段由自称「澳门酒店小职员」向「来澳门度假的香港旅客」发出的公开信，狠骂港客为小事疯狂投诉，为求获得生果盘、免费早餐或套房升级等「着数」而苛责职员，惹来热议。

培训专家：麻烦客人不分国籍
盈力雇员服务顾问高级经理吴慧琪指，「麻烦客人」其实不分国籍，但该篇公开信中提及「小小嘢就疯狂投诉，然后拍晒枱喊要见经理」的情况却极为常见。

吴慧琪表示，曾有一对港人夫妇，每年会于纪念日入住本港某酒店度假一晚，因自觉为酒店常客，认为应有「VIP级待遇」，因而提出不少无理要求。

他们除了房间景观欠佳要求换房、空调不够凉要求维修，但对维修人员态度恶劣等常见要求外，甚至该酒店没有穿梭巴士服务，二人都要求酒店安排免费车辆，接送他们至市区。

经理多息事宁人 变「好好先生」
该酒店女职员按公司规定，向夫妇有礼貌解释公司规定，惟换来夫妇指摘她处理欠弹性，扬言要在网络劣评该酒店，要求会见经理；经理听毕投诉，随即安排专车接送，更送上饮品到二人房间安抚，夫妇退房时故意把房间弄得一团糟，更向女职员发投诉信。

吴慧琪指，其培训机构过往接获不少服务业员工类似求助，指面对客人无理要求感压力，因一方面公司要求坚守规定，一方面经理却采「息事宁人」处理手法，遇到客人投诉即变成「好好先生」送上优惠以安抚客人。

吴慧琪指出，此类做法欠佳，因易「宠坏」客人，令客人以为投诉便获赔偿是惯例，亦令前线员工成客人投诉对象，并自觉欠上司支持而累积工作压力。

主管员工遇投诉 立场要一致
吴强调处理客人投诉，前线员工及主管态度立场要一致，一旦主管无可奈何要向客人让步，事后亦应向同事表明支持同事的做法，以免影响团队士气。

有资深空姐坦言，「麻烦旅客」不分国籍，她个人认为印度、新加坡客人或会要求较多，爱不停饮酒等，她表示一般航空公司有明文规定应对守则，例如头枕电视故障，只有长途机可获赔偿现金劵；如把饮品不小心泼在客人身上，规定空姐要实时尝试清理，随后赔上干洗费，而非按客人声称衣服价值而赔偿。