香港向有「投訴之都」之稱，投訴文化更演變成無理要求。有香港夫婦入住酒店，接二連三提無理要求，更向無辜職員發投訴信。有人力培訓專家指，客人投訴即獲經理予「著數」安撫，令前員工承受所有壓力。

近日facebook流傳一段自稱「澳門酒店小職員」發出的公開信，狠罵港客為小事瘋狂投訴，為求獲得生果盤、套房升級等「著數」而苛責職員，惹來熱議。盈力僱員服務顧問高級經理吳慧琪指，「麻煩客人」不分國籍，但信中提及「小小野就瘋狂投訴，然後拍晒台喊要見經理」的情況卻極常見。

一對港人夫婦每年會於紀念日入住某酒店度假一晚，自覺為常客，認為應有「VIP級待遇」，提出不少無理要求，除了房間景觀欠佳要求換房、空調不夠涼要求維修但對維修人員態度惡劣等常見要求外；甚至該酒店沒有穿梭巴士服務，亦要求酒店安排免費車輛接送至市區。該酒店女職員按公司規定，向夫婦有禮貌解釋公司規定，惟換來夫婦指摘她處理欠彈性，揚言要於網絡劣評。經理聽畢投訴隨即安排專車接送，更送上飲品到二人房間安撫。夫婦退房時故意把房間弄得一團糟，更向女職員發投訴信。

常以優惠安撫 易「寵壞」客人
吳又指，其培訓機構過往接獲不少服務業員工類似求助，指面對客人無理要求感壓力，因一方面公司要求堅守規定，一方面經理卻採「息事寧人」，遇到客人投訴即變「好好先生」送上優惠安撫客人。她認為此類做法欠佳，因易「寵壞」客人，令客人以為投訴獲賠償是慣例。

吳強調，處理客人投訴，前綫員工及主管態度立場要一致，一旦主管無奈要向客人讓步，事後亦應向同事表明支持同事做法。而遇上「腌尖」客人無理要求，前綫員工如何拆解?她提出先聆聽、後安撫、再多謝客人表達意見的應對三部曲，切忌認定對方「攞著數」，以減低收投訴信風險。若客人不接受解釋且情緒較激動，員工宜留意解釋時哪種問題或處理手法令客人反應較大，便可針對處理，員工毋須認同客人的不滿但要表示明白，如「我明白你擔心交通不便……」務求令雙方對立面消失，顧客便不可再指摘員工無心處理事件。