遇上「奄尖」客人提出無理要求，服務業前綫員工可如何拆解？有人力資源培訓專家歸納出應對三部曲：先聆聽、後安撫、再多謝客人表達意見，以顧客角度了解投訴動機。

忌先認定對方想「攞著數」
企業培訓機構盈力僱員服務顧問高級經理吳慧琪指出，當前綫員工遇上「奄尖」客人提出無理要求，切忌先認定對方想「攞著數」，以三部曲處理個案，可減接投訴信風險。

第一步為「了解」，員工必須聆聽客人投訴原因，並詢問清楚客人的要求，然後有禮貌地按公司守則，向客人解釋情況。

如客人仍不接受解釋，並情緒較為激動，員工要嘗試「理解」，員工宜留意在解釋時，提及哪種問題或處理手法令客人反應較大，便可針對該點處理，員工毋須認同客人的不滿，但要表示明白，務求令雙方對立面消失，顧客便不可再指摘員工無心處理或不明白要求。

最後應「拆解」問題，不少商店、食肆或酒店都有預備優惠券安撫投訴客人，吳慧琪認為，員工可送贈予客人以完結投訴，但必須以堅定但友善的態度，強調送贈優惠券理由是答謝客人意見，只是個別事件，而非公司的恒常做法，以免給予客人「投訴便有優惠」的錯覺，亦避免其他有心「攞著數」的客人，日後提出無理要求；最後，要再表示公司會跟進改善，以減少收到投訴信機會。