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媒體報導: 客人投訴「攞着數」 難為員工

2014/03/11

媒體報導: 客人投訴「攞着數」 難為員工
 
日期:

2014年3月11日 (星期二)

資料來源: 經濟日報 – 港聞 – A28
標題:

客人投訴「攞着數」 難為員工

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剪報圖片:經濟日報- 客人投訴「攞着數」 難為員工
 

香港向來有「投訴之都」之稱,投訴文化更演變成無理要求。有香港夫婦入住酒店,接二連三提無理要求,更向無辜職員發投訴信。

有人力培訓專家指,經理習慣扮演「好好先生」,客人投訴即獲「着數」安撫,令前綫員工承受所有投訴壓力。

近日Facebook流傳一段由自稱「澳門酒店小職員」向「來澳門度假的香港旅客」發出的公開信,狠罵港客為小事瘋狂投訴,為求獲得生果盤、免費早餐或套房升級等「着數」而苛責職員,惹來熱議。

培訓專家:麻煩客人不分國籍
盈力僱員服務顧問高級經理吳慧琪指,「麻煩客人」其實不分國籍,但該篇公開信中提及「小小嘢就瘋狂投訴,然後拍晒枱喊要見經理」的情況卻極為常見。

吳慧琪表示,曾有一對港人夫婦,每年會於紀念日入住本港某酒店度假一晚,因自覺為酒店常客,認為應有「VIP級待遇」,因而提出不少無理要求。

他們除了房間景觀欠佳要求換房、空調不夠涼要求維修,但對維修人員態度惡劣等常見要求外,甚至該酒店沒有穿梭巴士服務,二人都要求酒店安排免費車輛,接送他們至市區。

經理多息事寧人 變「好好先生」
該酒店女職員按公司規定,向夫婦有禮貌解釋公司規定,惟換來夫婦指摘她處理欠彈性,揚言要在網絡劣評該酒店,要求會見經理;經理聽畢投訴,隨即安排專車接送,更送上飲品到二人房間安撫,夫婦退房時故意把房間弄得一團糟,更向女職員發投訴信。

吳慧琪指,其培訓機構過往接獲不少服務業員工類似求助,指面對客人無理要求感壓力,因一方面公司要求堅守規定,一方面經理卻採「息事寧人」處理手法,遇到客人投訴即變成「好好先生」送上優惠以安撫客人。

吳慧琪指出,此類做法欠佳,因易「寵壞」客人,令客人以為投訴便獲賠償是慣例,亦令前綫員工成客人投訴對象,並自覺欠上司支援而累積工作壓力。

主管員工遇投訴 立場要一致
吳強調處理客人投訴,前綫員工及主管態度立場要一致,一旦主管無可奈何要向客人讓步,事後亦應向同事表明支持同事的做法,以免影響團隊士氣。

有資深空姐坦言,「麻煩旅客」不分國籍,她個人認為印度、新加坡客人或會要求較多,愛不停飲酒等,她表示一般航空公司有明文規定應對守則,例如頭枕電視故障,只有長途機可獲賠償現金劵;如把飲品不小心潑在客人身上,規定空姐要即時嘗試清理,隨後賠上乾洗費,而非按客人聲稱衣服價值而賠償。